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社會工作服務發展怪現象之三:評估之痛

陳忠華 2014-10-31 14:08   社工中國網 投搞 打印 收藏

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隨著社會工作服務的不斷拓展,社會工作評估顯得尤為重要,要確保社會工作評估保質保量的完成,能夠真正起到評估的作用,必須做到評估體系的專業化和接地氣,評估專家的持證上崗與業務培訓,評估過程的及時與貼切。

社工中國網消息:近日看到了行業內的幾位前輩關于社會工作評估的文字,甚是鼓舞,很多文字和觀點在筆者腦海一直在打轉卻未曾成為有條理的文字,而今在這些文字的啟發下,筆者也嘗試將自己對于評估的理解和感觸進行歸納,也期望能夠起到拋磚引玉之功效。

社會工作服務發展至今,對于評估的重視已經進入了一個新的階段,好像某個項目沒有經過評估,這個項目就存在著管理缺位。于是,一旦出現一個新的社會工作服務項目,評估必然接踵而至,筆者在此處并不否認評估本身的意義,筆者擔憂的是評估的“走樣”。

從目前的社會工作評估來看一般分為兩類,一類是針對社會工作機構層面的評估,該類別評估更多關注的是機構運營與管理規范化建設方面,更加關注的是機構可持續發展;另外一類是針對社工服務項目的評估,該類評估更多關注的是服務項目的服務質素及過程的持續性評估,更加關注服務成效及服務的可持續層面。此兩類評估對社會工作機構建設和社會工作服務的開展能否真正起到促進作用,還需要其他配套支持,如評估體系的合理性、評估方法的科學性、評估階段的適切性、評估過程的公平性、評估團隊的專業性以及評估反饋的準確性。然而從目前的行業內的評估來看,這幾個配套的建設恐怕還需要時間的積累和歷練。

近日,也看到有媒體報道,政府購買社會工作服務,評估不合格扣減服務經費。看到這篇報道之時,筆者首先是欣慰,因為社會工作服務畢竟是在花納稅人的錢,服務結果不好自然應該給納稅人一個交代,然而究竟怎樣的交代才是真正具有發展性與服務延續性的交代呢?這個仍需探究。在欣慰之余筆者更加擔心的是評估過程的公平性問題,特別是評估體系的合理性與評估團隊的專業性的問題。本文,筆者將會結合目前行業內的評估現狀嘗試說明這幾個配套建設的思路和方向,以供各位拋磚。

一、評估體系的合理性

從本質上來講,社會工作服務評估是對社會工作服務機構的規范化程度、運行情況、專業化服務狀況、服務對象及利益相關方對服務的滿意情況以及參與服務的服務人員能力提升等層面進行一個全面的檢視的過程,可以是由機構自身來進行,還可以由獨立的第三方進行。

目前來看,大家往往關注的確是評估這個環節有沒有而非服務本身。于是就會出現兩個問題,一個問題是為了走評估這個形式,在項目接近中期了才開始四處尋找評估機構,找到的評估機構在短短的時間內就根據現有的評估體系進行簡單修訂即成為該項目的評估體系,然后“臨時”組建一支“專家”評估團隊,就開始項目評估了。另一個問題是評估體系真的就是可以標準化操作么?每一個服務項目自身所處的階段、服務對象的不同、社區環境的差異、甚至是服務團隊的差異不都是影響服務成效的主要因素么?在設計好評估體系之時是否有真正去到項目實施地點開展專業的需求分析,而不是一味要求服務的社工們做好服務需求評估,我們又在什么時候嚴謹的做過評估的需求分析呢?

每一個項目的設計之初都有其立項的側重點和發展思路,而每一個項目實施方也都會根據該項目實施所在地的客觀環境進行項目的調整,特別是對于服務重點和服務階段進行重新規劃,如何針對每一個項目的不同而合理設計評估體系,這恐怕是評估工作中最為重要的一個環節。也是每一個評估機構不愿意去費時的事情,因為目前的評估工作實在是太多了,拿廣州市家庭綜合服務中心的評估舉例,同樣是社區知曉度,在服務面積二十多平方公里的街鎮與兩平方公里的街鎮里,社工要做到同樣的社區知曉率需要花費的精力、時間和資源一定會有差異,而目前政府投入的資源是同樣的,評估機構如果是運用同樣的評估標準,對于服務面積較廣的社工機構是不夠公平和合理的。同樣對于廣州市要求家綜服務人員的數量和素質上,也很難真正統一標準,如一些偏遠的街鎮在開展家綜服務上,機構需要花費更多的心思和方法招聘到符合資質的社工,而要想讓這些社工真正留在本地區開展服務又需要更多的努力。相反,在這些偏遠地區一些本地人未能達到文件規定服務條件,卻能夠長期扎根服務本街鎮居民,服務水平也在逐步提升,評估體系是否又能夠針對該項進行酌情加分以激勵社工機構培養本土社工人才呢?

雖然每一個評估機構針對家綜評估都有著不同的評估體系,評估的思路和側重點也各不相同。筆者期待,評估機構在設置評估體系的時候,能夠做到針對每一個服務項目的特點對現有的評估體系進行針對性的調整,而并非進行一刀切。筆者認為社工服務質量評估統一體系的建立刻不容緩,目前家綜已經進入到了第三年度,服務經驗已經可以提取很多,需要出臺統一的評估體系,規范各區市的諸侯割據的局面。建議應由廣州市民政局相關部門設立一個統一的評估體系,再由各區按照統一標準落實相關執行,在執行的過程中也需要結合各個區的基本情況進行詳細接地氣的操作。

二、評估階段的適切性

筆者認為,作為一個好的項目評估,一定要選擇好評估的階段,如一般項目的中期和末期評估,常見的操作方法是中期評估在項目中期,末期評估在項目結束后一個月內完成。但是,在面對不同地區項目執行中的一些實際因素,評估機構需要合理規劃評估階段和評估時間,以做到保護評估各方的利益。

目前廣州市財政對家綜經費撥付和民政局對新一年的項目招投標或合約簽訂都需要依據評估結果而撥定,這就對于評估的階段選取提出了更高的要求。如果末期評估在項目結束之后一個月內完成評估,勢必會造成兩個問題,一個是如果項目進入新一輪招投標,社工機構無法確保自己在評估這個月的服務經費是否能夠拿到,導致機構背負一定的財務風險,另一個問題是如果社工機構為了等待合約或者招投標結果而中斷服務,會導致服務對象接收服務的持續性受到影響,不利于家綜服務的持續。

其實,某些區已經就此項問題提出了一些可以借鑒的解決方案,如提出項目中期和末期評估均提前一個月進行,這樣就有了一個比較好的評估時間,盡可能避免項目空檔期的問題。但是這也會引起項目評估的不完整性,如何通過評估工具的選擇與使用確保項目完整性得以整體評估是這一評估方案的重點。筆者認為,如果在政府財政部門和民政部門不改變現有項目資金撥付和招投標的前提下,評估機構需要在與政府談項目評估之初就應該將該風險考慮在內,并制定合理的評估時間,如末期評估在服務結束十五日內完成評估,并在服務結束一周內出具評估報告等,以確保社工機構在評估中減低資金和服務中斷的風險,這也是評估機構履行促進行業發展的相應職責。

三、評估過程的公平性

最近和一個朋友聊天無意間提到評估,特別是提到某項目通過評估的經驗,讓筆者甚是吃驚,原來該社區附近有一個比較出名的旅游景點,在項目的評估時,由于評估只有半天時間,評估專家團隊到達該項目點時,社區的干部們帶著評估團隊參觀一圈景點之后現場查閱資料和座談的時間所剩無幾,專家們也就匆匆看過資料即結束了評估,評估結果居然是順利通過該項目的驗收。朋友不禁感嘆,有的機構花心思去準備材料不如項目點有一個景點更實在。其實,社工們經常在一起也會交流到如何應對現場評估,彼此分享著各自的酸甜苦辣。這些無不讓筆者覺得痛心,評估過程真的有那么多的招數去應對么?如果真是如此,又將如何保證評估過程的公平性呢?

另外,對于每一個服務項目,評估團隊在服務運營的中期和末期也很難保持為同一批評估專家評估,從而導致服務項目中期與末期的評估標準也存在一定的主觀不同。甚至有個別機構在同一項目上每年評估的機構和評估體系也存在著明顯不同,例如,某區目前有三個街鎮購買家綜服務,2013年度和2014年卻使用不同的評估機構評估,特別是在2014年度,該區分別選用三家不同的評估機構來評估三個街鎮的家綜服務項目,這些關于家綜服務評估的問題不得不引起重視,長期發展下去,社工機構不是為了做好社工服務,而是要根據不同評估機構評估體系和偏好而忙碌。

筆者認為,要想確保評估過程的公平性,必須從兩個層面來做好防范工作,一是評估專家們的現場查閱資料和實地走訪部分必須做到步調一致,尺度統一,特別是減少不必要的“參觀與交流”,將更多的時間放在評估項目的實際工作上。二是確保現場評估之外的一致性,減少評估過程的刻板印象和橫向比較,當然有的評估專家覺得評估同類項目需要做到橫向比較,筆者卻認為,橫向比較有損被評估方的相關利益。如一個老牌機構的培訓管理與一個新生機構的培訓管理之間的差異,如果按照統一尺度進行量度的話,新生機構在培訓經驗方面就存在著相應的弱勢。而從“以評促建”的理念出發,是否更應該關注新生機構的創新與短期經驗積累值呢?當然這就又回到評估體系設計的問題上了,新生機構和老牌機構在評估體系上是否可以做到差異化呢?此處提出這一話題,供大家討論。

四、評估團隊的專業性

確保有質量的評估的實施,評估團隊的專業性尤為重要。縱觀目前不同評估機構的評估團隊,甚為憂心的是評估團隊的參差不齊導致評估質量和評估結果的多樣性。一些評估機構為了贏得政府的評估標的,選擇一批資深的行業專家作為幌子去競標,而競標后卻很少真正使用這些資深專家去現場進行評估,究其原因有多重,此處不去深究。

但是評估團隊本身的結構的合理性以及評估專家本身資質的差異性會真切的反應在評估過程中,如前短時間經歷的一次評估,評估團隊的組成多數為研究生畢業的學生,而且很少有直接的社會工作服務經驗,由此所產生的問題就是,在參與實際評估過程中很多時候不是在評估,而是在學習,因為評估員本身并不是很清楚實際服務與理論之間的差異,如果較真的以書本概念去談,勢必會引起社工的反感,而如果評估員無法提供專業的現場評估,那也勢必會對評估委托方不負責任。另外,有些評估機構為了反映其評估實力,邀請了一些政府退休官員或社會大咖,確實具有良好的社會影響力和公信力,但他們卻不太了解社會工作服務與項目的特殊性,在評估過程中頻頻出現一些奇葩問題,這也讓社會工作項目運營機構以及社工有苦難說。還有一些評估團隊為了體現其專業性,就聘請一些香港督導作為評估專家,而評估過程中由于很多實際情況與香港存在一定差異,對于服務的實際也并非那么熟悉,如香港督導經常說到的“香港有完整的公共服務配套,社工有機會轉介,而內地很難做到”。

試問,評估專家們本身有多少是真正參與過社會工作服務的?有誰又真正能夠體會到服務過程中社會工作者本身的艱辛成長歷程?因此筆者認為評估的結果是否真正能夠體現專業與公正,評估團隊的專業性必須得到確保。評估員必須具備行業資質和一定的服務經驗,避免陷入兩個極端,一個是學院理論派,一條是社會“經驗派”。筆者認為,評估員首先要求其具備社會工作行業的從業資質,避免外行評估內行,另外評估員要有一定的社會工作實務經驗,而且做到具備所評估的項目的同領域經驗至少有5年以上,否則,對項目中的困難與服務掣肘并不完全了解,很難真正做到有效評估與建議。另外建議建立一個具有廣泛影響力和公信力的評估專家庫,并對于評估專家進行統一的上崗培訓,做到評估專家持證上崗,而非根據各個評估機構自身喜好去聘請。

隨著社會工作服務的不斷拓展,社會工作評估顯得尤為重要,要確保社會工作評估保質保量的完成,能夠真正起到評估的作用,必須做到評估體系的專業化和接地氣,評估專家的持證上崗與業務培訓,評估過程的及時與貼切。另外需要完善社會工作機構的等級評定體系,并設立不同評估等級的不同激勵機制(比如減少年審手續、減少在具體項目中的評估次數,稅收優惠等),以促使社工機構在規范管理和發展上有更加明確的方向,真正做到以評估促進發展。

作者簡介:陳忠華,廣州市和悅社會工作服務中心、廣州市悅華社會工作研究與發展中心總干事、研究員,廣州市社工督導


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